La mayoría de los acuerdos white-label entre agencias y partners técnicos empiezan igual: con buena voluntad y sin ningún documento.
Alguien conoce a alguien. Aparece un proyecto. Parece que hay encaje. Y se empieza a trabajar con la idea de que «ya definiremos los detalles más adelante».
Muchas veces el primer proyecto sale bien, porque los problemas no tienen tiempo de aparecer. Lo complicado llega con el segundo, o con el tercero, o el día en que algo sale mal y nadie tiene claro quién es responsable de qué.
Un acuerdo bien estructurado no es burocracia: es lo que separa una relación que escala de una que se deteriora con la primera complicación. Si aún estás valorando el modelo, antes te puede interesar qué es el desarrollo white-label y cómo protege el margen de tu agencia.
Lo primero: definir qué se acuerda exactamente
Parece obvio, pero no lo es. «Trabajamos juntos en proyectos técnicos» puede significar cosas muy distintas según quién lo interprete.
Un acuerdo white-label útil define con precisión, desde el principio, al menos estos 3 elementos.
Qué tipo de proyectos entran en el acuerdo. ¿Todo lo que la agencia necesite a nivel técnico? ¿Solo desarrollo a medida? ¿También mantenimiento? ¿Proyectos de cualquier tamaño o solo a partir de cierto alcance? Y conviene dejar escrito también lo que no entra: saber de antemano cuándo toca decir «esto no lo hacemos» evita compromisos imposibles.
Quién hace qué en cada proyecto. La agencia gestiona la relación con el cliente y define los requisitos. El partner técnico ejecuta el desarrollo y entrega el trabajo. Pero hay zonas grises: ¿quién habla con el cliente cuando surgen dudas técnicas? ¿Quién decide si un cambio de alcance es viable? ¿Quién controla los plazos? Son preguntas que necesitan respuesta antes de que surjan, no con el cliente esperando.
Cómo se gestiona la comunicación. ¿Por qué canal? ¿Con qué tiempos de respuesta? ¿Cómo se documentan los acuerdos dentro de cada proyecto? Muchas relaciones que funcionan en el primer proyecto fallan en el cuarto porque nadie estableció cómo circula la información.
El modelo económico: 3 opciones y sus implicaciones
La parte económica es donde más malentendidos aparecen si no se define bien. Hay 3 modelos habituales, cada uno con sus ventajas e inconvenientes.
Margen sobre coste. El partner técnico cotiza un precio a la agencia y la agencia lo repercute al cliente con el margen que considere oportuno. Es el modelo más limpio para la agencia: controla su margen por completo y no tiene que compartir lo que cobra al cliente final.
El riesgo es que la agencia apriete el precio del partner para competir. Un partner con márgenes muy ajustados acaba priorizando a otros clientes en los picos de trabajo, y eso se nota en los plazos.
Comisión por proyecto. El partner técnico factura directamente al cliente final y paga a la agencia una comisión acordada por cada proyecto que llega a través de ella. Es menos habitual en white-label puro, pero funciona cuando la agencia actúa más como intermediaria que como gestora del proyecto.
El problema es la confidencialidad: si el partner factura al cliente, el cliente sabe que existe. No siempre es un inconveniente, pero hay que tenerlo en cuenta.
Tarifa fija por capacidad reservada. La agencia paga una cantidad mensual fija al partner técnico a cambio de tener garantizada una capacidad de trabajo determinada. No proyecto a proyecto, sino como estructura estable.
Es el modelo que más estabilidad da a ambas partes cuando la relación está madura y el volumen de trabajo es predecible. Eso sí, el acuerdo debe aclarar qué pasa con las horas que no se usan en un mes (si se pierden, se acumulan o se compensan) y cómo se factura lo que supere la capacidad reservada.
No hay un modelo mejor en abstracto, sino uno más adecuado para cada momento de la relación. Lo que importa en todos es que el partner funcione como un partner técnico y no como un simple proveedor de horas.
Sea cual sea el modelo, deja por escrito las condiciones de pago: en qué plazo paga la agencia al partner y si ese pago depende o no de que el cliente final haya pagado antes. Entre empresas, la ley de morosidad fija un máximo de 60 días.
Propiedad intelectual: el punto que más se ignora y más problemas genera
Cuando un proyecto termina y el cliente tiene su web funcionando, ¿de quién es el código?
La respuesta parece obvia: de quien lo pagó. Pero sin un acuerdo explícito, la respuesta legal no es tan clara. En España, la cesión de los derechos de explotación sobre un programa debe formalizarse por escrito y, si el contrato no la detalla, se interpreta de forma limitada a lo imprescindible para el encargo.
En white-label hay además una cadena: el partner desarrolla, la agencia entrega y el cliente usa. Para garantizar al cliente sus derechos, la agencia primero tiene que tenerlos, así que el acuerdo debe recoger que el partner cede a la agencia (o directamente al cliente final) los derechos de explotación sobre el código desarrollado específicamente para cada proyecto. El partner puede conservar los derechos sobre componentes genéricos y reutilizables que forman parte de su forma de trabajar, siempre que eso no limite la capacidad del cliente de mantener y evolucionar lo que ha recibido.
Lo importante es que esté escrito. Que no dependa de lo que cada parte recuerde de una conversación de hace 6 meses. Para la parte técnica, repasa las cláusulas técnicas que tu contrato de desarrollo debería incluir.
Lo mismo ocurre con la confidencialidad. El partner accede al negocio, los sistemas y los datos del cliente final, y eso requiere un compromiso explícito que proteja a la agencia y al cliente. No por desconfianza, sino por profesionalidad.
Si el partner va a tratar datos personales (una base de clientes, los pedidos de una tienda, los formularios de contacto), la confidencialidad genérica no basta. El RGPD exige un contrato de encargo del tratamiento que fije qué datos se tratan, con qué finalidad y con qué medidas de seguridad. En la práctica, el partner suele actuar como subencargado de la agencia, que necesita la autorización del cliente para recurrir a él, y todo eso también debe quedar por escrito.
Y hay una cláusula casi obligatoria en white-label: la de no captación. El partner se compromete a no ofrecer sus servicios directamente a los clientes de la agencia durante la colaboración y durante un tiempo razonable después. Sin ella, la agencia comparte su cartera sin ninguna protección.
Qué pasa cuando algo sale mal
Un acuerdo que no define qué ocurre cuando las cosas no salen como se esperaba es un acuerdo incompleto.
Los problemas más habituales en las colaboraciones white-label son 3: plazos que no se cumplen, trabajo entregado que no está a la altura y cambios de alcance que nadie gestionó bien y cuyo coste hay que absorber en algún sitio.
Para cada uno de estos escenarios, y para otro que nadie quiere imaginar al empezar, el acuerdo debería tener una respuesta clara antes de que ocurran.
Plazos. ¿Qué mecanismo existe cuando un plazo va a incumplirse? ¿Con cuánta antelación se avisa? Si el retraso afecta a la entrega, ¿quién da la cara ante el cliente final y cómo se reparte el coste? Un partner que avisa con tiempo es un partner con el que se puede trabajar. Uno que avisa el día antes es un problema estructural.
Calidad. ¿Cuál es el proceso de revisión antes de entregar al cliente? ¿Quién valida que el trabajo cumple los requisitos acordados? ¿Durante cuánto tiempo se cubren sin coste las correcciones posteriores a la entrega? Un proceso mínimo de control de calidad evita muchas conversaciones difíciles.
Cambios de alcance. En casi todos los proyectos el cliente acaba pidiendo algo que no estaba en el briefing inicial. La pregunta no es si va a ocurrir, sino cómo se gestiona cuando ocurra. ¿Quién lo evalúa? ¿Cómo se presupuesta? ¿Quién comunica al cliente el impacto en plazo y coste? Un protocolo acordado ahorra más discusiones de las que parece.
Fin de la colaboración. Nadie empieza una relación pensando en cómo termina, pero conviene preverlo: plazo de preaviso, entrega de accesos, código y documentación de los proyectos en curso, y quién mantiene lo que ya está en producción. Si llega el momento, nadie debería quedarse colgado, y menos el cliente final.
El momento adecuado para firmar
La conversación sobre el acuerdo debería tener lugar antes del primer proyecto, no durante.
Cuando hay un proyecto sobre la mesa y el cliente esperando respuesta, nadie tiene tiempo ni energía para negociar los detalles de una colaboración a largo plazo. Se decide lo mínimo para empezar, no lo que más conviene para que la relación dure.
El momento ideal es cuando hay interés mutuo pero todavía no hay urgencia. Una reunión de 2 horas para repasar cómo trabajaría cada parte, qué espera de la otra, cuáles son los límites y cuáles las expectativas. Esa claridad se nota en todos los proyectos que vienen después.
Los mejores acuerdos white-label no son los más largos, sino los que se han pensado con calma entre 2 partes que quieren trabajar juntas mucho tiempo.
El documento es la consecuencia de esa conversación. No al revés.
En Baqueiro trabajamos con agencias bajo acuerdos white-label definidos desde el primer proyecto. Si quieres ver cómo podría funcionar una colaboración con tu agencia, empezamos con una conversación sin compromiso.