- Un atraso mal comunicado dana máis a relación co cliente ca un erro técnico: o erro corríxese, a desconfianza custa moito máis reparala.
- O método ten 3 pasos: anticiparse antes de que o cliente o note, explicar con contexto e sen xerga, e comprometerse cun plan concreto.
- Ao final tes un modelo de correo listo para adaptar.
Os atrasos en desenvolvemento son tan frecuentes que ata teñen lei propia. A lei de Hofstadter di que todo proxecto tarda máis do previsto, mesmo cando tes en conta a lei de Hofstadter.
Que sexan frecuentes non os fai menos incómodos de comunicar. E a forma de comunicalos decide, máis a miúdo do que parece, se o cliente se queda ou se vai.
Por que os atrasos destrúen máis relacións ca os erros técnicos
Cando aparece un bug importante, o cliente víveo como un problema técnico. Hai frustración, pero tamén un marco claro: hai un problema, alguén o está a resolver e existe un proceso para facelo.
Cando o proxecto se atrasa e ninguén avisa, ese marco desaparece. O cliente non sente que haxa un problema técnico, sente que perdeu o control. Algo que esperaba para unha data non vai chegar, e ninguén lle dixera que iso podía pasar. Esa sensación de perda de control adoita provocar unha reacción máis intensa ca calquera bug.
Ademais, os atrasos teñen consecuencias reais. O lanzamento móvese, a campaña de márketing aprázase, a formación do equipo hai que reorganizala.
Os 3 erros máis comúns ao comunicar un atraso
Erro 1: agardar a que o cliente o note
O peor momento para comunicar un atraso é cando o cliente pregunta. A conversa arrinca desde a frustración e calquera explicación soa a xustificación, non a transparencia.
Un atraso que comunicas antes de que o cliente o detecte transmite control. O mesmo atraso, comunicado despois, transmite que agardabas que ninguén se decatase.
Erro 2: explicar o atraso en termos técnicos
“A integración coa API de terceiros tivo un comportamento inesperado no contorno de staging e tivemos que refactorizar parte do módulo de autenticación.” Tecnicamente preciso. Para o cliente, inútil.
O cliente non sabe que é staging nin que significa refactorizar, así que non pode valorar se o motivo é grave ou trivial. Unha explicación técnica que non entende provoca 2 reaccións igual de malas: ou a interpreta como unha escusa, ou sente que lle falas sen querer que te entenda. Máis ideas na nosa guía sobre como presentar a parte técnica dun proxecto a un cliente que non é técnico.
Erro 3: dar un novo prazo sen explicar por que é máis fiable ca o anterior
Se o primeiro prazo non se cumpriu, por que debería o cliente crer no segundo? Se non explicas que cambiou (que información nova tes, que medidas tomaches), o novo prazo parece outra cifra optimista que probablemente tampouco se cumprirá.
O método de 3 pasos
Paso 1: anticiparse, comunicar antes de que o cliente o note
En canto o equipo detecta que un prazo non se vai cumprir, o aviso debe chegar en horas, non en días. Non agardes a ter todos os detalles resoltos. Comunica que hai un atraso, dá unha estimación do impacto aínda que sexa aproximada e comprométete a dar máis información nun prazo curto e concreto.
“Estamos vendo que a entrega do módulo de reservas que tiñamos prevista para o xoves vai necesitar 2 días máis do planificado. Cóntocho xa para que teñas marxe de axustar calquera plan que dependa desa entrega. Mañá ás 10 confírmoche a nova data exacta e o que podemos facer para reducir o impacto.”
Esta mensaxe ten 3 elementos: recoñece o problema, estima o impacto e comprométese cun seguinte paso concreto. Non hai escusas técnicas nin promesas de solucións que aínda non existen.
Paso 2: explicar con contexto, sen escusas e sen xerga
A explicación ten que responder á pregunta que o cliente ten na cabeza pero case nunca formula: “Isto é síntoma dun problema maior ou algo puntual?”
Se é puntual:
“O atraso vén dunha dependencia externa que non controlabamos. A pasarela de pagamentos que estamos a integrar tivo unha incidencia no seu sistema que bloqueou as nosas probas durante 2 días. Non é algo que poidamos evitar de todo, pero tampouco é un patrón que viramos antes con este provedor.”
Se é sistemático:
“Para serche sinceros, subestimamos a complexidade desta parte do proxecto. O que parecía unha integración estándar ten máis capas das que vimos na análise inicial. Cambiamos a forma de estimar este tipo de traballo para que non volva pasar.”
A segunda resposta custa máis dala, pero a longo prazo xera máis confianza ca unha explicación que o cliente percibe como unha escusa elaborada. E se a orixe está en atallos técnicos que se tomaron antes, convén dicilo: a débeda técnica está detrás de moitos atrasos que parecen saír da nada.
Paso 3: comprometerse cun plan concreto, non con boas intencións
Un plan ten datas, accións concretas e, cando fai falta, o que necesitas do cliente para cumprilo.
“A nova data de entrega do módulo de reservas é o vindeiro martes. Para cumprila necesitamos que nos confirmes os textos dos correos de confirmación antes do venres. Se os temos o venres, podemos comprometernos co martes. Se queres incorporar algún cambio de alcance antes da entrega, este é o momento. A partir do luns, calquera cambio pasa á seguinte fase.”
Este tipo de mensaxe consegue 2 cousas: dálle ao cliente un plan no que pode confiar e implícao en que se cumpra. Cando o cliente forma parte da solución, a súa forma de vivir o atraso cambia.
Modelo de correo para comunicar un atraso
Adáptao a cada caso. O que está entre corchetes é o que tes que personalizar.
Asunto: Actualización sobre [nome do proxecto]: nova data de entrega
Ola, [nome]:
Quero contarche directamente que a entrega de [elemento concreto] que tiñamos prevista para o [data orixinal] vaise atrasar [número de días ou semanas].
O motivo é [explicación en linguaxe clara, sen xerga técnica]. Non afecta ao resto do proxecto, pero si a [que afecta exactamente].
A nova data de entrega é o [data concreta]. Para cumprila, [se necesitas algo do cliente: que exactamente e para cando; se non necesitas nada: “non necesitamos nada pola túa parte, a pelota está no noso tellado”].
Sei que isto pode afectar a [consecuencia concreta para o cliente, se a hai]. Se é así, dimo e vemos como reducir o impacto.
Para calquera dúbida, chámame ou escríbeme.
[Nome]
O que fai que este modelo funcione é o que non ten: nin escusas longas, nin promesas vagas, nin xerga técnica, nin ton defensivo. É directo, concreto e vai á solución.
Que facer cando o cliente reacciona mal
Mesmo coa mellor comunicación, algúns clientes reaccionarán con frustración. Non intentes eliminala: recoñécea e segue adiante.
O que non funciona: poñerte á defensiva, dar máis detalle técnico para demostrar que o atraso non é culpa do equipo ou prometer que “non vai volver pasar” sen un plan detrás.
O que funciona:
“Entendo que isto vos crea un problema e síntoo. O que che podo ofrecer agora mesmo é [acción concreta]. Se hai algo máis que poida facer para reducir o impacto, dimo.”
Esa resposta non elimina a frustración, pero leva a conversa da queixa á solución, que é o único sitio desde o que a relación pode recuperarse.
Preguntas frecuentes
Hai atrasos tan pequenos que non fai falta comunicalos?
Depende do contexto. Medio día de atraso nun proxecto de 3 meses rara vez merece unha comunicación formal. Medio día de atraso cando o cliente ten un lanzamento esa mesma tarde hai que comunicalo de inmediato. O criterio non é o tamaño do atraso, senón o seu impacto para o cliente.
E se o atraso é consecuencia de algo que fixo o cliente, como comentarios tardíos, cambios de alcance ou aprobacións lentas?
É unha situación delicada. Tes que ser honesto sen soar acusador. Presenta os feitos de forma obxectiva:
“O atraso dunha semana débese a que os textos que necesitabamos chegaron 10 días despois da data acordada. Puidemos absorber parte do impacto, pero esa semana non houbo forma de recuperala.”
Non hai reproche, pero a relación entre causa e efecto queda clara. Axuda moito que o contrato de desenvolvemento deixe escrito desde o principio que pasa cos prazos cando o cliente se atrasa nas súas entregas.
Cantos atrasos aguanta a relación cun cliente antes de romper?
Non hai un número fixo. Depende da magnitude dos atrasos, de como se comunican e do sólida que sexa a relación. Unha serie de atrasos comunicados tarde e con escusas desgasta a relación moito máis rápido ca a mesma serie comunicada con antelación e con plans concretos. Xestionar ben as expectativas non elimina o problema, pero cambia moito como se percibe.
En Baqueiro traballamos con protocolos de comunicación definidos para situacións coma esta, porque forma parte do que significa ser un partner técnico e non un simple provedor de horas. Se queres saber como xestionamos a comunicación nos proxectos que levamos, falamos.